自社SNSが炎上！｜その時自社で出来る対処法総まとめ

SNSをマーケティングに取り入れている企業は非常に多くなってきており、最近では企業公式アカウントのほかインフルエンサーとタイアップしたアカウントも続々と出てきています。

 

その中でSNSに携わる各事業者が最も警戒すべきことがあります。

それが炎上です。

 

大企業であっても上場企業であっても、あるいはめちゃくちゃ人気な商材を扱う企業であっても、ひとたび炎上することによって大損害を被ることが多々あります。

ひどい場合には会社の株価に影響するような大炎上に繋がってしまう可能性もあります。

 

いわゆるボヤ騒ぎで済めばまだ良いのですが、初動対応（初期消火）に間違いがあるとあれよあれよという間に大炎上してしまうため、緊急役員会議・緊急対策会議を開いているようでは間に合わないというケースもよくあります。

 

ということで、基本的に重要なのは初期消火です。

 

そこで今回は広告を行うマーケティング畑から、自社SNSが炎上した際に自社でできる初動対応の方法を総まとめしてご紹介していきます。

SNS担当者の方は必見です。

また、社内でも廻覧いただければと思います。

 

Q:自社SNSが炎上した際に重要な考え方は？

A：誠実でスピーディーな対応が重要です。

インターネットの情報は時間が経てば経つほど広まっていき、対応が遅れると手遅れになる可能性もあります。

 

そこで炎上の原因を真摯に受け止めたうえで、早期に事実確認をし、責任の所在を明確にした対応を行うとよいでしょう。

 

またこの時、重要なのは社内でコンセンサスを取りながら初期消火を進めることです。

 

と言っても冒頭でご紹介した通り、この手の問題はスピードとの勝負であるため一分一秒を争います。

 

緊急役員会議などを招集していては到底間に合わないケースもあるので、常日頃から社内でこうした場合のマニュアルづくりを行っておくなど、ある程度意思決定の方針を決めておくのが良いでしょう。

 

そして絶対にやってはいけないのは、担当者個人の感情で判断して対応をすることです。

 

社内コンセンサスが取れていないと、例えば社内担当Aさんが鎮火のために何らかのコメント発表を行い、その後上席のBさんが全く違うコメントを入れてしまうといったケースもあるでしょう。

 

その他、マーケティングの関係で外注先に一部運用を委託している場合は外注先の方でも何かしらの対応を取らなければと、考えて全く違う対応をとってしまうこともあります。

 

ということで社内のコンセンサスのほか外注先との連携も重要となるわけです。

 

そして担当者個人の感情で対応するのは統計上も極めて危険と言わざるを得ません。

 

炎上している場合、批判的なコメントが殺到していることから人間誰しも精神的に混乱してしまったり感情的になったりして、適切でない投稿をしてしまう可能性もあります。

 

これが上記のように複数人によって投稿が行われる場合、それぞれが自己の判断に基づいて感情的な投稿を行うなどして対応がごちゃごちゃとなり、結果的に修復不可能な状態まで話がこじれてしまう可能性もあります。

 

自社SNSが炎上した場合の初動対応まとめ

 

それでは自社の SNS が万が一炎上してしまった場合に取りうる初動対応についてヒントをまとめてご紹介していきます。

 

※以下はあくまでも一般論であり、個別の状況に応じて適切な対応が一部異なる可能性があることはあらかじめ申し添えておきます。

 

落ちついて状況を把握する

まずは冷静になり、状況を正確に把握するを徹底して行います。

 

SNSでエゴサーチをしたり、検索エンジンを活用するなどして炎上範囲がどれほどで、どのような経緯で炎上したのか確認しましょう。

 

SNSの活動を停止する

炎上したアカウントは必要最低限な情報発信にとどめ、解決の目途が立つまで一旦停止させるのが鉄則です。

 

アカウントやコンテンツの「削除」はせず、むやみな投稿をストップして様子を見ることもよいでしょう。

 

炎上した内容に対して投稿された根拠のない誹謗中傷については、ある程度静観するという姿勢が重要でもあります。

 

なお、冷静さを失って批判的・感情的な回答をすることや、むやみに削除することは慎むことが大切です。

 

報告

自社のSNSが炎上していることに気付いたら、まずは職場に報告をしましょう。

 

事態の報告をするときは、火種となった投稿のURL、アカウント情報だけでなく、炎上が発生した日時または炎上を発見した日時、担当者の氏名と連絡先など必要な情報をまとめておくと上層部でも対応が取りやすくなります。

 

炎上の火種や業務に関連した発言の有無などを正確に報告し、報告を受けた者は会社全体で対応するために必要な部署に共有を行います。

 

電話など最も速やかな連絡手段が望ましいケースもありますが、電話だと伝えられる情報に限りがあったり聞き漏らしなどがあるため概略だけ電話で説明し第一報の後を追ってテキストメッセージで詳細を送るという方法もおすすめです。

 

報告を受けたら会社として炎上に対してどのような対応をするか方針を決めていきます。

 

連絡方法や指示系統、どの部署がどのように対応するかなどを事前に決めておくことで、いざというときに迅速な対応をすることができるでしょう。

 

謝罪

炎上時はすべての対応に一貫性が求められます。

SNSの炎上は急速に拡散することが特徴であるため、謝罪対応のタイミングやその内容が非常に重要視されるといって過言ではありません。

 

炎上したからと言って、原因を把握していないのに慌てて謝罪や説明を行うことは得策ではないのです。

 

謝罪内容によっては、余計に反感を買ってしまうリスクもあるため、会社としての全体の指針が決まってから謝罪をすることが重要です。

 

弁明や謝罪といった今後の対応策や発表は担当者でなく、会社として判断し対応を行うことも心がけましょう。

 

不適切な投稿が原因で炎上をしたような場合には、当該投稿により迷惑をかけたことについて謝罪することも必要です。

 

さらに企業のSNSアカウント上で謝罪するのに加え、公式ホームページからも謝罪することで企業の誠意ある姿勢が伝わる場合もあるので検討しましょう。

 

謝罪文を掲載する際は、NGの文言や表現がないか、弁護士や第三者などにも相談をすることが重要です。

 

特に昨今経営者の方が自分でリリースを書いて広報部などによる文章のチェックなしで公表してしまうケースがありますが、この場合やはり時間のない中での対応となりますので、文法の誤りや誤字脱字、その他感情ベースでの謝罪文に終始してしまうケースも考えられます。

 

こうなると謝罪を発表してから再炎上するというケースもあるため十分に注意したいところです。

 

なお予想以上に炎上が拡大した場合は、プレスリリースやコーポレートサイトで謝罪文を公表することも検討する必要があります。

 

投稿内容の削除

対症療法として、とりあえず投稿を消すようなことは絶対にしないようにします。

 

投稿削除だけを先んじて行うと、SNSユーザーは「隠ぺい・ごまかし」と捉えることがあり、そうなると炎上が加速する恐れがあるためです。

 

謝罪後に投稿そのものを削除するなどの段取りが重要です。

 

他にも、企業の炎上に関わるブログなどに掲載してある記事が存在する場合は、コンテンツ管理者へ削除依頼をすることも並行して対応しましょう。

 

問い合わせフォームまたは削除依頼フォームに、記事のURL・記事が投稿された日時・削除してほしい内容・削除依頼する理由を記載して手続きを進めるのが 一般的です。

 

業者や専門家（弁護士）に相談

ここまで来て、なお炎上が収まる様子がみられない場合には業者や専門家・弁護士に相談する方法があります。

 

初動対応の段階で危険と判断した場合、並行してこうした相談先に話を持っていくだけ持っていくという考え方もよいでしょう。

 

これにより被害を最小限に食い止めることができる可能性が出てきます。

 

その他、自社に対する誹謗中傷があった場合は別途、対応していく必要もあります。

 

弁護士に相談することによって投稿者の特定や開示請求から様々な対処が取れる可能性が出てきますので、いずれにしても自社で判断するのではなく、こうした専門家に相談していくことが今後の事業継続のためにも重要なポイントとなるでしょう。

 

まとめ

今回は自社SNSが炎上してしまった場合に取り得る、初期対応の方法をまとめてご紹介してきました。

 

SNSを使った広告展開やブランディングは拡散性が高い一方、こうした炎上リスクも孕んでいるため商材や業種によっては必ずしも適切でないケースがどうしてもあります。

 

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